Телефон vs интернет: что лучше для делового общения?

Комментариев: 10

Задавались ли вы вопросом, как вы поступаете при повседневных контактах с потенциальными контрагентами? До появления телефона традиционным, а порой и единственно удобным способом было написание писем, запечатанных в конверте. С распространением телефонной и особенно мобильной связи многие из нас почти отказались от них. А сегодня, после вхождения в нашу жизнь таких сервисов, как ICQ и электронная почта, мы все чаще начинаем отказываться от телефонного звонка именно в их пользу. Почему так происходит?

Наверное, потому, что, во-первых, такой режим общения не требует немедленного ответа, а значит, позволяет выразить свои мысли более обдуманно и полно и меньше отвлекает от текущей работы. Во-вторых, он позволяет документировать диалог, что очень важно при деловых контактах. В середине ноября 2009 года на Unipack.Ru появился сервис формирования и отправки запросов на продукцию и услуги компаний, разместивших информацию на портале. Параллельно был запущен опрос среди посетителей портала. Ниже мы приводим его итоги:

Найдя в интернете интересующую вас продукцию, вы, как правило:

Какие можно сделать выводы, проанализировав психологию типичного посетителя портала, желающего сделать запрос на продукцию?

Во-первых, только 18% опрошенных отдают предпочтение электронному варианту отправки запроса, а 82% по-прежнему больше доверяют традиционному общению по телефону.

Во-вторых, 77% респондентов предпочитают перейти на сайт продавца перед тем, как сделать запрос. Это значит, что компании, не имеющие подробной информации о продукции и ссылки на свой сайт, будут проигнорированы почти 80-ю % потенциальных покупателей.

В-третьих, даже в доле 6% электронных запросов, отправленных непосредственно с портала, все равно более половины принадлежит компаниям, разместившим ссылку на свой сайт, т.к. они имеют более подробную информацию о своей продукции и при любой выдаче находятся выше компаний, не сделавших этого. И это мы видим по количеству запросов, отправляемых с портала.

Чем удобен сервис запросов?

Несмотря на то, что, по результатам нашего небольшого исследования, телефонное общение предпочитает большее количество опрошенных, привлечение потенциальных клиентов с помощью электронных сервисов интернета набирает обороты. И этому есть несколько причин.

Прежде всего, сервис запросов хорошо экономит время: отправка требует буквально двух-трех кликов мышкой, при этом копия письма приходит на почту отправителя, а письмо попадет не только в почтовый ящик компании, но и будет продублировано в разделе «Письма-запросы на Вашу продукцию» в Личной папке зарегистрированной компании.

77% респондентов предпочитают перейти на сайт продавца перед тем, как сделать запрос. Это значит, что компании, не имеющие подробной информации о продукции и ссылки на свой сайт, будут проигнорированы почти 80-ю % потенциальных покупателей.

Наконец, он позволяет более разумно расходовать средства, не тратясь на международные и междугородние телефонные переговоры – тем более, на те, которые могут ни к чему и не привести.

Запросы можно отправлять со страниц:

- визитной карточки компании
- прайс-листа компании
- объявлений торговой площадки
- галереи продукции.

В первом случае в отправляемое письмо подставится информация о визитной карточке конкретной компании, а в последних трех - наименование просматриваемой продукции. Также будет подставлена ссылка на страницу, с которой был совершен запрос.

В случае если пользователь зарегистрировался, реквизиты будут подставлены автоматически и все, что нужно будет сделать для отправки запроса, это:
- нажать на ссылку «Отправить запрос»
- вставить копи-пастом текст, уточняющий содержание запроса
- нажать кнопку «Отправить».

В итоге на все операции уходит не более 5-10 секунд. А сколько времени вы тратите на то, чтобы застать нужного сотрудника на месте и получить от него исчерпывающую информацию по телефону?..

На 6% электронных запросов, отправленных непосредственно с портала Unipack.Ru, может приходиться еще до 94% контактов, инициированных Unipack.Ru и, на первый взгляд, никак не связанных с порталом.

Не надо забывать, что если вы, отправив запрос, в качестве контактной информации указали только свой электронный адрес и умышленно забыли указать имя, контактный телефон и название компании, то вы можете и не дождаться ответа вовсе. И это логично: кому захочется общаться с «человеком-невидимкой»?

Как правильно идентифицировать телефонные запросы?

Еще один неоспоримый плюс электронных запросов – сразу понятно, как потенциальный клиент нашел информацию о вас. Соответственно, можно легко проанализировать, какая из используемых рекламных площадок работает лучше. С телефонными звонками сложнее. Всем нам приходится время от времени звонить в ту или иную компанию с целью приобретения того или иного товара. Но далеко не в каждом случае в ответ мы слышим вопрос секретаря: "Как и где именно вы о нас узнали?" Часто спрашивающего устраивает ответ: «В интернете», более глубокой конкретики не требуется. А зря. Здесь очень важно выяснить точный источник, через который пришел звонок.

В интернете, как правило, поиск информации начинается с какого-либо поисковика. Далее пользователь идет по ссылкам и, возможно, попадает на ваш сайт, но после 20-30 просмотренных страниц он вряд ли вспомнит, на какой странице он нашел информацию. И при ответе на вопрос об источнике получения информации он называет первое, что ему придет в голову, а это, как правило, название поисковика, с которым он обычно работает. Таким образом, результаты исследования сильно искажаются. Например, по данным проведенного нами опроса, на 6% электронных запросов, отправленных непосредственно с портала Unipack.Ru, может приходиться еще до 94% контактов, инициированных Unipack.Ru и, на первый взгляд, никак не связанных с порталом, так как мало кто ведет статистику прихода клиентов из различных источников.

Тем не менее, отследить варианты получения клиентом информации можно. Найти могли (по мере увеличения вероятности):

- непосредственно на сайте компании, зная ее web-адрес
- в поисковике в основной выдаче
- в поисковике в разделе рекламы
- на отраслевом портале или др. месте размещения рекламы
- в поисковой выдаче нашли портал и через него пришли на сайт (самый распространенный вариант).

***

Так все-таки, что лучше - писать или звонить? В конечном итоге, выбор между телефоном и интернетом делает каждый отдельно взятый человек. Это дело привычки, вкуса, удобства. Но, как бы то ни было, развитие технологий сейчас не стоит на месте, и игнорировать возрастающие возможности интернета по поиску и привлечению клиентов – большое упущение для бизнеса.